ANALISA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN TERPADU SATU ATAP MELALUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire)

Abstract

Reformasi birokrasi ini sangat urgen demi membuat negara terus eksis di era desentralisasi dan otonomi daerah.  Birokrasi kita perlu berubah dan berbenah diri. Sistem sentralistis orde baru telah membuat birokrasi bekerja dalam  sistem hirarkis-sentralistis. Sistem kerja birokrasi ini tidak dapat lagi dipertahankan di era yang baru. Perubahan sistem pemerintahan dari yang sentralistis menuju yang desentralistis menuntut perubahan sistem kerja birokrasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey. Selain dengan menggunakan metode survey, penelitian ini merupakan penelitian dengan metode analisa kerja dan aktivitas. Dalam penelitian ini, peneliti akan menguraikan tentang kepuasan masyarakat terhadap  kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire dengan mengukur IKM. Penelitian ini diadakan di Kabupaten Nabire di Propinsi Papua. Unit analisisnya adalah IKM terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap.Untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire, peneliti memilih 300 informan yang terakhir kali mendapatkan pelayanan di Kantor tersebut. Dari hasil perhitungan IKM terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire, diperoleh hasil bahwa tanggungjawab petugas pelayanan dan kedisiplinan petugas pelayanan  mendapatkan IKM terkecil yakni masing-masing 1,54 dan 1,70 dengan mutu pelayanan tidak baik. Kejelasan petugas pelayanan memiliki IKM 2,18 dan dengan demikian memiliki mutu kurang baik. Sedangkan 11 indikator lainnya sudah masuk dalam kategori baik. Tiga indikator yang dinilai kurang memuaskan tersebut sangat berhubungan dengan petugas pelayanan yakni mengenai tanggungjawab, kedisiplinan dan kejelasan petugas pelayanan. Maka yang perlu dibenahi demi peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire adalah pengembangan sumber daya manusia (pegawai) di Kantor tersebut. Kurangnya tanggungjawab, kedisiplinan dan kejelasan petugas pelayanan  disebabkan oleh beberapa faktor eksternal dan internal yakni budaya masyarakat lokal, dinamika politik, kontrol masyarakat dan LSM, kepemimpinan, sumber daya pegawai, budaya birokrasi, sistem insentif dan semangat kerja sama. Walau demikian, sebagai satu unit, pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap Kabupaten Nabire memiliki mutu baik. Hal ini ditunjukkan oleh nilai IKM yang diperoleh yakni 2,56 atau 64 %. Itu berarti pada umumnya masyarakat puas terhadap pelayanan yang diterima di Kantor tersebut. Hasil perhitungan IKM terhadap kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap ini dapat menjadi landasan bagi pemerintah setempat untuk memperbaiki pelayanannya. Demikian, metode perhitungan IKM dapat dipakai sebagai salah satu metode yang baik untuk meningkatkan mutu pelayanan publik di tanah air ini.